Salah satu alat sederhana yang dapat membantu para desainer untuk memahami lebih mendalam pengguna adalah dengan menggunakan empathy maps atau peta empati.
Peta empati adalah alat visual sederhana dan mudah digunakan yang dapat digunakan untuk menangkap pengetahuan tentang perilaku pengguna atau orang yang sedang Anda desain.
Menurut Edward Stull, empati membingkai pengalaman orang lain sebagai pengalaman kita sendiri, melampaui sekedar bersimpati dengan orang lain; sebaliknya, untuk sesaat, kita melihat dunia melalui mata mereka.
Alat yang dibuat pertama kali oleh Dave Gray, founder Xplane perusahaan konsultan desain serta dipopulerkan oleh Nielsen Group ini berfungsi untuk:
- Menciptakan pemahaman bersama tentang kebutuhan pengguna
- Meningkatkan pemahaman bersaam diantara tim
- Membantu dalam mengambil keputusan
Memahami Emphaty Map
Kapan Peta Empati digunakan
Peta empati digunakan pada wal proses desain. Biasanya digunakan sebelum anggota tim membuat persyaratan produk, namun dilaksanakan setelah penelitian awal atau proses inspirasi dalam Human Centered Design.
Jika strategi produk-layanan membahas tentang pemecahan masalah, maka peta empati menjelaskan masalah mana yang harus dipecahkan, dan bagaimana caranya.
Membaca Peta Empathy
Peta Empati digambarkan seperti di bawah ini:
Penjelasan:
Kuadran Says: Apa yang pengguna katakan dengan suara jelas dalam sesi wawancara atau studi kegunaan.
Semisal,
“ Saya ingin proses yang tidak berbeli-belit.”
Kuadran Feels: Keadaan emosional pengguna yang biasa diwujudkan sebagai kata sifat dan kalimat pendek. Tanyakan pada diri Anda: apa yang membuat pengguna khawatir? Yang membuat mereka bersemangat?
Kuadran Thinks: Menangkap apa yang dipikirkan pengguna sepanjang pengalaman. Tanyakan kepada diri sendiri (hasil kualitatif yang dikumpulkan), apa yang memenuhi pikiran pengguna? Apa yang penting bagi pengguna? Berikan perhatian khusus pada apa yang dipikirkan pengguna, namun mereka tidak mau menyuarakan.
Coba pahami mengapa mereka enggan berbagi –apakah mereka tidak yakin, sadar diri atau takut mengatakan sesuatu kepada orang lain.
Semisal,
“Ini benar-benar membosankan”.
Kuadran Apakah (Does): Menyertakan tindakan yang dilakukan pengguna. Dari penelitian, apa yang dilakukan pengguna secara fisik? Bagaimana cara pengguna melakukannya?
Semisal,
“Melewati satu pintu ke pintu yang lain meskipun antrian panjang”
“Cek pembanding menggunakan google”
Kuadran terasa (feels): Keadaan emosi pengguna. Biasanya dipresentasikan sebagai kata sifat, kalimat pendek.
Tanyakan pada diri Anda: apa yang membuat pengguna khawatir? Apa yang membuat pengguna bersemangat?
Semisal,
“Antrian terlalu panjang”
“Website lama loadingnya”
Pada bagian bawah sertakan pains dan gains.
Pains (masalah-sakit). Hambatan apapun yang perlu dipertimbangkan, misalnya, tidak terbiasa belanja menggunakan aplikasi.
Gains (sasaran-keuntungan). Apa yang ingin dicapai pengguna, misalnya bisa belanja online dengan mudah dan tidak ribet
Anda dapat meringkas dua are di atas dengan mengisi pernyataan sederhana,
“Pengguna membutuhkan cara _____________karena______________”
Bagian kosong kedua merupakan aspek penting karena terdapat motivasi pengguna –sebagai bahan mentah untuk ide inovasi.
Selain Syas, Does, Thinks, dan Feels ada alternatif atau bisa digabungkan dengan topik pertanyaan seperti yang di usulkan oleh Paul Boag, senior User Experience:
Sight (Pemandangan). Ke mana arah mata pengguna, misal, menyukai tombol tertentu.
Quotes (Pernyataan/kutipan). Hal-hal yang dikatakan pengguna. Dapat ditarik kata demi kata dari proses wawancara.
Influences (Pengaruh). Yang didengar pengguna dari pihak ketika yang mungkin mempengaruhi cara mereka bertindak, “Mereka mengatakan lebih enak menggunakan laboratorium A daripada laboratorium B.”
Jika Anda tidak memiliki data apapun yang akan dimasukan ke dalam kuadran di atas, maka Anda memerlukan lebih banyak riset lagi sebelum melanjutkan dalam proses desain.
Pemetaan empati merupakan bagian dari metodologi penelitian kualitatif yang dapat membantu para pekerja Human Centered Design-UX. Peta empati bisa menangkap satu pengguna tertentu atau mencerminkan kumpulan beberapa pengguna.
Peta empati gabungan mewakili segmen pengguna (bukan satu pengguna tertentu). Dibuat dengan menggabungkan beberapa peta empati individu ke dalam satu segmen.
Peta empati bisa menjadi salah satu cara untuk memvisualisasikan apa yang kita ketahui tentang persona dengan cara terorganisir dan empati. Namun peta empati bukan penganti personas.
Membangun Peta Empati
Sarah Gibbons dari Nielsen Norman Groub menjelaskan langkah-langkah dalam membangun Peta empati.
#1. Tentukan ruang lingkup dan tujuan
Peta pengguna atau persona apa yang akan Anda petakan? Apakah Anda akan memetakan persona atau pengguna individu? Jika memiliki beberapa karakter, harus ada peta empati untuk masing-masing.
Dalam memetakan individu apakah tujuan Anda untuk menyelaraskan tim pada pengguna Anda?jika ya, pastikan semua orang hadir selama kegiatan pemetaan empati.
Apakah tujuannya untuk menganalisis transkrip wawancara? Jika demikian, tetapkan ruang lingkup dan timebox agar Anda bisa memastikan mempunyai waktu untuk memetakan beberapa wawancara pengguna.
#2. Kumpulkan Bahan
Anda harus menentukan media yang Anda gunakan untuk membuat peta empati. Jika bekerja dengan seluruh tim, maka miliki papan tulis besar, catatan tempat, dan spidol. Jika pemetaannya empati saja, buat sistem yang cocok dan mudah dibagikan dengan anggota tim yang lain.
#3. Kumpulkan Penelitian
Kumpulkan penelitian yang akan Anda gunakan untuk mengisi peta empati. Pemetaan empati bagian dari metode kualitatif yang bisa didapat menggunakan metode wawancara, studi lapangan, studi diary, sesi mendengarkan, atau survei kualitatif.
#4. Catatan tempel untuk setiap kuadran
Setelah Anda memiliki input penelitian, Anda dapat melanjutkan ke pemetaan sebagai tim. Semua orang harus membaca penelitian secara individual, setiap anggota juga mencerna data. Mereka dapat mengisi catatan tempel yang sejajar dengan empat kuadran. Selanjutnya dapat menambahkan catatan mereka di peta papan tulis.
#5. Berkumpul ke klaster dan mensintesis
Tim bergerak melalui perekat di papan secara kolaboratif dan mengelompokkan not-not yang serupa yang dimiliki kuadran yang sama.
Beri nama kelompok Anda dengan tema yang mewakili setiap kelompok. Aktivitas pengelompokam memfasilitasi diskusi dan penyelarasan. Tujuannya adalah untuk mencapai pemahaman bersama tentang pengguna Anda oleh semua anggota tim.
#6. Kebijakan dan Rencana
Jika memerlukan lebih detil atau kebutuhan unik, sesuaikan peta dengan memasukan kuadran tambahan, seperti sasaran. Pastikan memasukan pengguna, pertanyaan luar biasa, tanggal dan nomor versi. Rencanakan untuk kembali ke peta empati saat lebih banyak penelitian dikumpulkan.
Kesimpulan
Peta empati adalah alat kolaboratif yang dapat digunakan tim untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang pelanggan mereka
-David J Bland, CEO Precoil
Peta empati bisa Anda gunakan untuk membuat persona sehingga memperkaya informasi secara mendalam terkait pengguna Anda. Agar pembuatan peta empati berjalan optimal, maka jelajahi apa yang penting tentang persepsi pengguna terkait tujuan proyek dan sesuaikan peta empati untuk situasi dan kebutuhan Anda.
